Vous rencontrez un problème de qualité dans votre entreprise ? 

Au premier abord, c’est une mauvaise nouvelle. Mais la bonne nouvelle, c’est que nous avons tous rencontré des soucis qualité, et les phases d’enquête pour la résolution de problème sont connues.

Dans cet article, je vous propose de faire le tour d’une méthode de résolution de problème qui me paraît la plus simple et la plus évidente à mettre en œuvre. Il y en a bien d’autres (8D, A3, CARRE D’AS, etc), mais je les occulte volontairement pour le moment.

Afin de démêler le problème qui vous occupe l’esprit, nous allons aborder les cinq grandes phases de la résolution d’un problème et les outils associés à chaque phase. 

Si vous voulez en savoir plus sur le principe de chaque outil mentionné dans cet article, je vous invite à consulter l’article qui détaille cet outil en cliquant sur le lien. 

En résumé du résumé : pour résoudre 1 problème il y a 5 phases d’analyse.

Voyons donc ces phases et les outils associés, mais tout d’abord mettons-nous d’accord sur ce qu’est un problème.

Qu’est-ce qu’un problème qualité et la résolution de problème

Un problème qualité est un écart entre l’état actuel et l’état souhaité. Il provient d’un dysfonctionnement / défaillance d’un objet ou d’une activité (process).

La résolution de problème est l’ensemble des étapes (le chemin) à mener pour qu’il n’y ait plus d’écart entre l’état actuel et l’état souhaité. 

Les 5 Étapes de la résolution de problème

Nous l’avons vu en introduction, la résolution de problème passe par 5 grandes étapes. Mais quelles sont-elles ?

• définir le problème
• rechercher les causes du problème 
• rechercher les solutions et définir les actions
• mettre en œuvre les actions
• suivre l’efficacité des actions

Rentrons dans le détail des différentes phases 

1- Définir le problème 

Vous devez répondre à la question “Quel est LE problème”, ou dit autrement “De quoi parle t-on”

A cette étape le but est d’identifier et récolter les informations qui décrivent le problème.

Ne vous perdez pas en route, on ne cherche pas encore les causes. 

L’outil du QQOQCCP peut être utilisé pour documenter le problème.

2- Rechercher les causes du problème.

A cette étape le but est de mener l’investigation et d’identifier la root cause.

Les outils de Brainstorming, des 5 Pourquoi, diagramme des 5M ou graphique de Pareto peuvent être utilisés. 

3- Rechercher des solutions / Définir des actions

A cette étape le but est d’identifier les actions pour résoudre le problème.

Une fois la cause racine identifiée à l’étape précédente, vous devez maintenant définir une action ou un plan d’action pour éviter que la cause ne réapparaisse.

Vous allez aussi définir un moyen de mesurer l’efficacité de l’action. 

A cette étape vous utiliserez les conclusions des outils de Brainstorming, des 5 Pourquoi, diagramme des 5M ou graphique de Pareto. 

Dans votre démarche, n’oubliez pas, d’impliquer les opérationnels dans la définition des actions et leur délai. Ils seront plus impliqués dans les choix des solutions en les comprenant, et seront plus moteur dans leur réalisation. Rien de plus désagréable que de recevoir des ordres “D’en Haut” sans en avoir les tenants et aboutissants.

4- Mettre en oeuvre les actions (appliquer)

Il faut maintenant exécuter le plan d’action.

Lors de la définition du plan d’action, vous avez identifié l’action à réaliser mais aussi le responsable de cet action et le délai sur lequel il s’engage pour réaliser l’action. 

A fréquence régulière, vous devez vous assurer que les actions définies ont bien été réalisées.

Si ce n’est pas le cas, recherchez avec le responsable de l’action quelle en est la cause. Si nécessaire, trouver des solutions pour lever le frein à la mise en œuvre de l’action et fixer un nouveau délai. Ne fixez pas de nouveau délai sans revoir avec le responsable, la raison du blocage.

Les outils de feuilles de relevés, tableau de suivi de plan d’action, peuvent être utilisés.

5- Suivre l’efficacité des actions 

Et oui, il est très important de vérifier les résultats de l’action engagée. C’est-à-dire que l’action a atteint son objectif.

C’est pourquoi, dès la formulation de l’action, vous devez établir les critères de son évaluation. Pour cela, il faut au préalable avoir défini clairement la situation finale visée, les résultats attendus par la mise en place de l’action.

Par exemple : 

• Pour les actions curatives et les actions correctives cela peut être la non apparition du dysfonctionnement / défaillance sur une période donnée.
• Pour les actions préventives cela peut-être la vérification du bénéfice attendu (objectif de l’action) dans un laps de temps définis

Quoi qu’il en soit, n’oubliez pas que la validation de la mise en place de l’action en elle-même n’est pas suffisante.

Les outils de Gamba walk ou indicateurs peuvent être utilisés.

En résumé, pour mener une résolution de problème efficace : 
– Il est très important de prendre le temps de bien comprendre et d’analyser le problème avant d’aller à la solution.
– Les acteurs opérationnels doivent être impliqués dans la résolution de problèmes. 
– Attention, au raccourci, même si la solution au problème semble évidente. 

Ne pas oublier tout problème est le point de départ d’une amélioration

Une réaction ou une question peut-être à la lecture de cet article ? N’hésitez pas à me laisser un commentaire. Au plaisir d’échanger avec vous.